「紹介者の情報は、アナログなので紙のカルテを見ないとわからない」
「紹介者の情報がスタッフ間で情報共有できていない。お客様への接客に活かしたい。」
「どのお客様が何人のお客様を紹介してくださったのかがわからない。そういう仕組みがない。」
あなたの美容室やサロンでは、このような課題や悩みを抱えていませんか？
美容室の集客で重要な「紹介者」。
新規のお客様でもっともリピート率が高いのは、紹介で来店されたお客様であることはよく知られています。
その紹介者の情報は、サロン経営にとっても特に重要な顧客情報の1つです。
今回は、顧客管理で重要な情報の1つ、「紹介者」についてPOSシステムでできることをご紹介します。
顧客情報は、サロンの財産
お客様から施術中にお聞きした情報、施術中に気づいた情報、紹介者情報などの顧客情報は、お客様ごとの接客を実現するためにも、サロンPOSシステムに入力して、担当スタッフ以外にもしっかり情報を共有する仕組みが大切です。
こういう仕組みを利用してお客様に合った接客ができると、顧客満足度や信頼度があがります。
それがリピートや紹介にもつながっていきます。
お客様ごとに合った接客を実現するためには、サロンではどんな顧客情報が必要か？
ぜひ、顧客情報を集める目的、顧客情報に残しておくべき内容について見直してみることをオススメします。
わたしどもの顧客管理×POSシステムでは、顧客管理の中で「紹介者」という情報を重要視しています。
その紹介者機能を活用し売上ＵＰにつなげるための3つのステップを紹介します。
Step1.紹介者の情報を集めてPOSに登録する
あなたの美容室では、紹介でお客様がご来店したとき、どのような情報を残していますか？
またその紹介者情報は、その後どのように使っていますか？
多くの美容室では、カルテに紹介者名を記入しておくことはやっているかと思います。
営業で美容室に訪問した際に、お聞きするのですが、サロンPOSシステムに紹介者の情報を登録しているサロンは意外に少ないようです。
それはなぜでしょうか？
紹介者情報をPOSシステムに登録した後の活用方法や機能自体がない、わからないといった理由が考えられます。
紹介者情報を活用できる機能がPOSシステムにあるのであれば、まずは登録してみることをオススメします。
Step2.スタッフ間で情報共有し接客に活かす
スタッフ間で情報共有し接客に活かすこともできます。
例えばCTI（電話着信時にポップアップで顧客情報をお知らせする機能）で、お客様から電話がかかってきたときに、「紹介者情報」が確認できます。
またお客様が来店したとき、来店登録するとポップアップで「紹介者情報」が表示されます。
またお客様が来店した際には、紹介者に謝礼を実施したかどうかを確認することができます。
紹介していただいたお客様に、きちんとお礼を言ったかどうかも一目でわかり、スタッフ間で情報共有できます。
お礼を言われたお客様はもっと紹介しよう、とまた多くのお客様を連れてきてくださるのです。
誰でも人から感謝されると嬉しいものです。
「紹介してよかった！」
「こんなに○○さんに喜んでもらえるなら、また紹介しよう！」
紹介者は、お友達やお知り合いを紹介してくださるまでに、心の壁があります。
紹介に至るまでの過程には、大切な家族や友人、会社の仲間に対しての配慮や心遣いがあるはずです。
その壁を乗り越えてご紹介していただいているのです。
紹介者のポップアップ表示や謝礼確認の機能は、すでに紹介者機能を利用しているサロンで大変喜ばれている機能です。
Step3.紹介者からの集客に活用する
Step2ではお客様との信頼関係作りに役立つ機能を紹介しました。
Step3では、次なる集客、売上を作りだすために紹介者情報を使います。
お店を紹介してくださるお客様は、お客様全体のほんの数％かもしれません。
それほど貴重なお客様をあらかじめ確認してサロン内で共有しておくことが、次の紹介での集客には重要です。
わたしどものPOSシステムには、「紹介者ツリー」という機能があります。
紹介者と紹介されたお客様の関係が、一目でわかります。
紹介していただいたことのあるお客様、お客様同士の関係を把握しておくことで、次の紹介集客につなげていくことができます。
お客様というのは、「紹介したい」と思って行動してくれる方とそうでない方の2タイプに分かれます。
紹介したいと思っていないお客様にいくら紹介してくれるように頼んでもそれを変えることは難しいことです。
そうであるならば紹介したいと思ってくれている可能性の高いお客様を見つけておくことが、紹介集客で成果を出すための近道ではないでしょうか。
お客様を紹介していただける可能性が高い方は、大きく分けて3つのタイプ
①一度でもお客様を紹介していただけた方
②紹介されてサロンに来店された方
③地域で活発に活動され、影響力のある方
過去に一度でもお客様を紹介していただいた方やサロンに紹介で来店された方は、紹介者情報を登録しておけば簡単にわかります。
過去にお客様を紹介いただいたお客様であれば、紹介の仕方もわかってくれていますし、紹介でサロンに来店されたお客様も自分と同じように他のお客様にサロンの良い点、メリット、印象などを伝えていただくことができる可能性が高いはずです。
また地域で活発に活躍しているお客様には、情報を仕入れて人に話すのが好きな方がいます。
そのような方も周囲の人への伝達力が高いと考えれます。
まとめ
今回は、顧客管理で重要な「紹介者」について紹介しました。
美容室やサロンの新規集客にとって紹介者は、重要な情報です。
紹介者情報を集めて、情報共有して接客に活かし、さらには次の集客に活用するという3つのステップで、サロンPOSシステムを随所に活用していただけたら幸いです。